1.3 - L'évolution de l'entreprise

Quand, dans une société civilisée, une mission jugée nécessaire ou opportune dépasse les capacités d’un individu, une institution est créée pour organiser le travail de plusieurs personnes : administration, armée, systèmes éducatif et de santé etc. Dès qu'une action dépasse la sphère étroitement personnelle (se laver les mains...) elle suppose l'intervention d'une institution : le livre, écrit par un auteur individuel, n'atteint ses lecteurs que s'il passe par un éditeur ou tout au moins par le Web. L’État est l'institution des institutions : sa mission consiste à définir les institutions nécessaires, puis à faire en sorte qu'elles remplissent leur mission.

Pour pouvoir assurer sa mission une institution doit bâtir une organisation : définition des règles et procédures, découpage en entités spécialisées dans un domaine de compétences, etc. : ainsi la mission s'incarne dans le monde réel où elle devient capable de produire des effets eux-mêmes réels. Il arrive cependant souvent que l'organisation tende à s'émanciper de la mission, et la trahisse pour favoriser sa propre logique (croissance, privilèges etc.) : il arrive que l'institution militaire tourne ses armes contre son propre pays pour y prendre le pouvoir. L'institution est ainsi le théâtre d'une dialectique entre la mission et l'organisation.

On nomme entreprise l'institution dont la mission est de produire des biens et services marchands qui seront donc achetés ou loués par des consommateurs pour satisfaire leurs besoins.

Le concept fondamental : l'activité

Toute entreprise est un être vivant : elle naît, croît, évolue, enfin elle meurt ; elle conjugue divers aspects (juridique, économique, technique, sociologique etc.). On ne saurait donc réduire cette complexité organique à une « essence », à une définition.

Cependant, étant une institution qui élabore des produits (biens et services) destinés à satisfaire les besoins du consommateur, l’entreprise s’intercale entre la nature et les êtres humains à qui elle procure des produits utiles. On peut donc la décrire ainsi : l’entreprise est le lieu où le travail des êtres humains s’organise afin d’agir sur la nature pour obtenir des résultats utiles.

L’entreprise apparaît alors dans la société comme le lieu de l'action productive et pour la décrire le concept fondamental sera donc celui d'activité : toute entreprise consomme des intrants, met en œuvre des techniques et des ressources et produit des extrants. Exemple : à partir de planches et de clous et en utilisant la technique du coup de marteau, un être humain modérément exercé peut produire des caisses.

L’entreprise telle que nous la connaissons est un être historiquement récent. Le mot « entreprise » désignait au XVIII^e siècle la chose que l'on entreprend en courant quelques risques : on entreprenait un voyage, une campagne militaire etc. Il désignait aussi les opérations des négociants qui, affrétant un bateau pour le commerce avec le Moyen-Orient, soumettaient leur capital au risque de la piraterie et des tempêtes. Quant au mot « usine », il désignait une installation – une forge, par exemple – utilisant l'énergie fournie par un moulin à eau.

Les manufactures, souvent publiques, produisaient des canons, des tapis, des glaces tandis que les chantiers navals construisaient des bateaux. L'essentiel de la production était cependant réalisé par des artisans ou, dans le textile, par des paysans : un entrepreneur leur fournissait la matière première, ils lui rendaient le produit fini. Les machines, en bois et donc fragiles et imprécises, étaient installées au domicile du travailleur.

Les progrès de la métallurgie ont au XVIII^e siècle procuré des machines précises mais coûteuses, difficiles à utiliser et qui exigeaient des réglages et de l'entretien. Il fallait les abriter dans un bâtiment où des ouvriers viendraient travailler : ces bâtiments, on les a nommés « usines » en utilisant le mot qui existait déjà.

L'entreprise moderne

Pendant le XIX^e siècle l'industrialisation et la mécanisation ont été progressives. L’entreprise moderne naît vers 1875 à Chicago après le grand incendie qui avait en 1871 détruit le quartier des affaires. Son organisation s'imposera jusque vers 1960 et l'informatisation n'a fait que lui apporter un perfectionnement – il est vrai que ce perfectionnement est radical.

L'entreprise moderne en 1960 (Billy Wilder, The Apartment, 1960)

Vers la fin du XIX^e siècle Chicago est la ville du monde dont l'économie est la plus dynamique : c'est le premier en date des centres d’affaires modernes. Grâce aux chemins de fer et surtout après l’invention du wagon frigorifique en 1877 il est devenu le pivot du négoce mondial des produits agricoles et de la viande. Autour de ce négoce se sont créés en quelques années des banques, des assurances, une bourse, des services administratifs, une université, des industries : bref tout ce qui caractérise la très grande ville y compris le crime organisé.

L’organisation méthodique du travail de bureau s’y concrétisa en 1884 par l’édification du premier gratte-ciel. L’entreprise moderne s’épanouira à partir de 1895 avec la deuxième révolution industrielle, celle de l’électricité.

Évolution des équipements de bureau Les équipements du travail de bureau (téléphones, photocopieurs, télécopieurs, calculateurs, machines à écrire, classeurs, trombones, post-its, sans même évoquer l'ordinateur et sa séquelle d'imprimantes, scanners etc.) sont tous d'origine récente : le brevet du trombone est déposé en 1901, celui du classeur mécanique en 1904. Les copieurs apparaissent en 1890 mais la photocopie ne se répandra qu'à partir de 1960 avec la xérographie. Le Post-it est lancé par 3M (après de longues hésitations) en 1980. La machine à écrire, inventée en 1868 par Christopher Latham Sholes, est commercialisée par Remington en 1874. Elle a déjà le clavier QWERTY mais elle écrit en majuscules et l’auteur ne peut pas voir le texte qu’il tape. 5 000 machines sont vendues en cinq ans. La Remington n° 2 de 1878 permet d’écrire en minuscules et majuscules. En 1895, Underwood commercialise une machine qui permet de voir ce que l’on tape. Dès lors la machine à écrire se répand rapidement. La première école de dactylographie est créée en 1911.

L'organisation du travail dans les bureaux a résulté d’un effort prolongé et méthodique. Les tâches remplies par les employés se classent en deux catégories : celles effectuées au contact des clients ou des fournisseurs, qui impliquent une part de dialogue et de négociation (« première ligne » ou « front office ») ; celles internes à l’entreprise (« middle office » et « arrière boutique » ou « back office »). Seules ces dernières peuvent être entièrement organisées car l’agent qui se trouve au contact de personnes extérieures doit laisser à l’interlocuteur sa part d’initiative : l’organisation ne peut pas maîtriser complètement le déroulement du dialogue avec une personne qui lui est extérieure. Les tâches internes obéissent toutes à un même schéma pendant la première moitié du XX^e siècle :

1. pour les agents qui traitent l’information dans les grandes banques ou compagnies d’assurance, par exemple, le travail se fait sur un bureau dans une salle où se trouvent de nombreux autres employés ; à gauche de l’agent se trouve la barquette arrivée, à droite la barquette départ, les dossiers étant apportés et emportés par des personnes équipées de caddies ;



2. les personnes qui transportent les dossiers d’un bureau à l’autre, ainsi que le superviseur de la salle de travail, assurent une logistique qui entoure les tâches des agents d’un réseau de communication et de contrôle. Une pile de dossiers qui reste dans la barquette arrivée signale un agent qui travaille plus lentement que les autres. La mesure du flux quotidien permet d’établir des normes de productivité. Les délais normaux de traitement d’une affaire peuvent être évalués ;
3. le travail que l’agent effectue sur un dossier consiste en calculs, vérifications et transcriptions, et aussi en expertises, classements, évaluations et décisions (ou avis pour préparer la décision que prendra un « décideur »). En même temps qu'il fait progresser le processus de traitement des affaires, le travail alimente des documents qui constituent la mémoire de masse de l'entreprise. Les éventuelles interrogations donnent occasion à des notes ou fiches que l’agent place dans la barquette « départ » en mentionnant le nom du destinataire, les réponses parvenant dans la barquette « arrivée » avec les dossiers à traiter.

Dans les entreprises industrielles, le travail de bureau traitait les commandes, les factures et la comptabilité ; il émettait les ordres qui déclenchaient les opérations physiques de production, approvisionnement, stockage, transport et livraison. Les décisions concernant les opérations physiques étaient prises dans les bureaux, les décisions laissées aux agents de terrain étant celles qui accompagnent l’exécution des opérations.

La procédure de la première ligne devait être plus souple, car l'agent travaillait au contact d’un client ou d’un fournisseur que ce soit par contact « présentiel », par téléphone ou par courrier : il ne s’agissait donc plus de traiter des documents conformes aux formats types de l’entreprise mais de répondre à des demandes ou questions formulées dans la langue de personnes extérieures à l’entreprise et dans un ordre correspondant à leurs priorités (certes le courrier arrivée est placé dans la barquette « arrivée », mais il n’est pas rédigé selon les normes de l’entreprise et son traitement peut nécessiter un dialogue avec le client).

L’agent devait alors transcrire les indications recueillies lors de la relation externe en un document susceptible d’alimenter le processus interne.

Cette organisation comportait des articulations fragiles. Les documents posés en pile risquaient d’être traités sur le mode « last in, first out » qui induit des délais aléatoires ; la succession des transferts entre agents risquait de « se perdre dans les sables » en cas d’erreur d’aiguillage ; si pour une raison particulière on avait besoin de retrouver un dossier en cours de traitement, il n’était pas facile de le suivre à la trace le long de son parcours. Enfin, le schéma que nous avons décrit se dégradait en variantes artisanales dans les entreprises petites et moyennes et il était vulnérable à la négligence ou à l’étourderie.

Ce modèle de l’entreprise moderne s’imposera pendant plusieurs décennies. Cependant après 1975, et en s’appuyant sur l’organisation qu’avait élaborée l’entreprise moderne, l’informatisation fera naître l’entreprise contemporaine qui diffère de l’entreprise moderne sous plusieurs rapports.

L'entreprise contemporaine

Arrivée de l'informatique : années 1950 et 60

L’industrialisation du travail de bureau appelait l’informatique avec ses armoires de dossiers suspendus, classeurs, bibliothèques tournantes, la logistique du transport des dossiers et les longues opérations de calcul. Mais l’informatisation n’a pris son essor que dans les années 1950, la guerre ayant pendant dix ans bloqué l'utilisation civile de l'informatique tout en accélérant sa conception (ce fut aussi le cas pour l'agriculture : en Europe le tracteur ne se répand pas avant les années 50).

La mécanographie, fondée sur le traitement électromécanique de cartes perforées par des trieuses et tabulatrices, a été conçue pour réaliser des travaux statistiques. La première réalisation est celle d'Herman Hollerith (1860-1929) pour le recensement de la population des États-Unis en 1890. Plusieurs grands groupes informatiques sont nés à l’ère de la mécanographie : les entreprises créées par Hollerith seront à l'origine d’IBM. Les premiers utilisateurs de la mécanographie furent les instituts statistiques, les armées et quelques administrations.

C’est avec l’ordinateur, plus puissant que la machine mécanographique et surtout plus souple grâce à la mise en œuvre automatique de programmes enregistrés conformément à l'architecture de von Neumann, que l’informatique pénètre les entreprises dans les années 1960. Elle est d'abord utilisée pour automatiser la production physique : dès 1968, on pense à remplacer la commande numérique des machine-outils par la « commande numérique directe ». Dans le numéro spécial de Science et Vie sur l'automatisme en 1964, la gestion n'apparaît encore pour l'automatisation que comme un domaine secondaire.

Les premières entreprises de services qui s'informatisèrent furent les banques et assurances ; dans les autres secteurs, les premières utilisations ont concerné la comptabilité, la paie et la gestion des stocks. L'informatisation fait évoluer les conditions physiques du travail : les employés passent dans les années 60 une partie de leur temps à perforer des cartes et dépouiller des listings. Dans les années 70 et 80 arrivent des terminaux qui seront dans les années 90 remplacés par des micro-ordinateurs en réseau : à chaque étape, l’ergonomie se modifie ainsi que les possibilité offertes.

Le système d'information : années 1970

Le concept de « système d’information » est apparu dans les années 1970 lorsque l’on a cherché à surmonter les inconvénients qui résultaient de la superposition non coordonnée d’applications différentes. Selon la théorie qui a prévalu, une organisation complexe doit être analysée en distinguant son utilisation des langages (système d'information), ses règles de conduite et de comportement (système de décision) et les procédés qu'elle met en œuvre (système de production). Les trois systèmes possèdent chacun sa propre structure et communiquent entre eux :

Cette théorie a permis de mettre de l’ordre dans les applications informatiques en les articulant toutes à un même référentiel et en organisant les échanges entre les bases de données (cette mise en ordre est d’ailleurs loin d’être achevée dans les entreprises).

Mais elle ne rend pas compte de la situation présente. D’une part, l’informatique équipe maintenant la partie automatique des processus de production et de gestion et s’articule de façon étroite avec le travail humain : elle est « près du corps » dans toutes les activités de l’entreprise ; d’autre part, l’introduction de l'informatique de communication, puis son articulation avec l’informatique structurée, ont encore resserré la relation entre l'informatique et l’organisation. Désormais, comme le dit Yves Tabourier, « on ne peut ni changer l'organisation d'une entreprise sans changer son système d'information, ni changer son système d'information sans changer son organisation ».

Dans les années 1970 l’espace de travail change d’allure. Même si le « bureau sans papier » reste rare les archives et dossiers sur papier sont remplacés, dans une large mesure, par des documents stockés dans les mémoires électroniques. L’interface avec écran, clavier et souris s’installe sur tous les bureaux. Une part croissante du travail à faire arrive non plus dans une barquette mais sur l’écran via le réseau.

Ce changement ne modifie pas fondamentalement la nature du travail : la différence entre événement interne et événement externe perdure même si l’écran-clavier s’impose désormais comme un tiers dans la relation avec les personnes extérieures à l’entreprise (au point parfois de gêner le dialogue).

Toutefois l’agent n’a plus, en principe, à recopier une information déjà introduite dans l’ordinateur ; la vérification de la saisie est ou devrait être automatique ; les calculs (de prix, taxes, salaires, ainsi que les totalisations etc.) sont eux aussi automatisés ainsi que la mise en forme des divers documents (bulletins de paie, tableaux comptables, état des stocks, statistiques etc.).

L'ordinateur remplit ainsi deux fonctions : d’une part il aide à traiter des dossiers individuels dont il facilite le classement et le tri ; d’autre part il permet de produire des indicateurs. L’être humain se spécialise alors dans les tâches qu’il fait mieux que l’ordinateur : il analyse l’information pour faire le tour d’un problème, l’interprète pour le comprendre, la synthétise pour résumer et communiquer ce qu’il a compris ; enfin il décide ou même il conçoit.

Ayant ainsi été soulagé des travaux qui exigeaient l'utilisation répétitive de son cerveau, il est invité à se consacrer à ceux auxquels le cerveau est bien adapté. On va ainsi vers un partage des tâches où chacune des deux ressource (le « silicium », la « matière grise ») tend à être utilisée au mieux de ses aptitudes, mais cela suppose une évolution qui n'est pas facile.

Nous sommes là vers le milieu des années 80. Il faut compléter cette description en mentionnant des défauts souvent rencontrés. D’une part les « applications » informatiques ont été conçues séparément et communiquent mal : les agents doivent dans le cours d’une même tâche ouvrir une session puis la fermer pour passer à une autre dont l’ergonomie sera différente, ressaisir des données, utiliser des codes divers dont la mémorisation demande un apprentissage pénible.

Si l’informatique est puissante, elle manque donc encore de cohérence et de « convivialité ». L'automate n'est pas souple et comme il ne s'adapte pas facilement aux utilisateurs, l’entreprise leur demande de s'adapter à lui.

Ces défauts sont d'abord tolérés en raison des gains d'efficacité que l'informatique apporte, puis ils deviennent de plus en plus insupportables. Le « système d’information » vise à les corriger : les diverses applications doivent s’appuyer sur un référentiel unique, ce qui garantit leur cohérence sémantique ; elles doivent échanger les données et se tenir à jour mutuellement, ce qui assure la cohérence de leur contenu et supprime les ressaisies. Toutefois cette mise en ordre reste souvent partielle et les défauts persistent en raison du poids de l'existant et de la pression d'autres priorités.

La bureautique communicante : années 1980

L’arrivée du micro-ordinateur dans les années 80 est un choc pour les informaticiens qui ne reconnaissent pas immédiatement sa légitimité ni son utilité. Il sert d'abord à diffuser les applications de bureautique personnelle mises au point auparavant sur des architectures de mini-ordinateurs en grappe (traitement de texte, tableur, grapheur). Il supplante ainsi progressivement la machine à écrire et la machine à calculer, mais les applications bureautiques se déploient dans le désordre (versions différentes, travaux locaux sans cohérence d'ensemble).

Au début des années 90 la mise en réseau des micro-ordinateurs confronte enfin la bureautique aux exigences de cohérence du système d'information : pour toute donnée importante, seule doit exister sur le réseau une seule mesure, définie et tenue à jour par le propriétaire de la donnée.

Finalement le micro-ordinateur cumule plusieurs rôles : d’une part il remplace les terminaux pour l’accès aux applications centrales, d’autre part il apporte à l’utilisateur la bureautique personnelle ainsi que la « bureautique communicante » (messagerie, documentation électronique, « groupware » puis Intranet). Le micro-ordinateur en réseau devient ainsi à la fois le terminal ergonomique des applications centrales, un outil de communication asynchrone entre agents, et la porte d’accès aux ressources documentaires de l’entreprise.

On dirait alors que l’informatique a accompli tout ce qui était possible : elle fournit à l’utilisateur une interface qui, fédérant sous une ergonomie cohérente les accès aux diverses applications, lui évite les connexions-déconnexions et les doubles saisies tout en soulageant son effort de mémoire ; elle lui fournit aussi un média de communication. Cependant il lui reste à assister les utilisateurs non seulement dans chacune de leurs tâches considérée séparément, mais dans la succession et l’articulation des diverses tâches au long du processus de production.

En effet si l’informatique a libéré l’agent des tâches répétitives de calcul, vérification et transcription, les entreprises ne l’ont pas encore pleinement utilisée pour assurer les fonctions de logistique et de supervision remplies autrefois par les personnes qui transportaient les dossiers et par les superviseurs des salles de travail. Or le travail, devenu informatique (« virtuel »), a perdu la visibilité que lui conférait l’apparence physique des documents et dossiers sur papier : il est donc devenu plus difficile de vérifier sa qualité, d'évaluer la productivité des agents et de maîtriser les délais de production.

Rien de tout cela n’est cependant impossible pour l’informatique. Les outils existent depuis longtemps (les premiers « workflows » ont fonctionné dès l’époque des « mainframes »), mais pour qu’ils soient mis en œuvre il faut que le besoin soit ressenti et que la possibilité de le satisfaire soit perçue. L'attention s'était d'abord focalisée sur la productivité de l'agent individuel ainsi que sur la maîtrise des concepts (composants, classes, attributs, fonctions) que l’informatique mettait à sa disposition. Il fallait maintenant utiliser celle-ci pour automatiser le processus de travail lui-même.

L’informatique communicante apporte un élément de solution : s’il est possible aux utilisateurs de communiquer par messagerie, pourquoi ne pas utiliser ce média pour tisser une solidarité entre étapes d’un même processus ?

Du concept au processus : années 1990

Pour retrouver la maîtrise de la logistique documentaire que l'informatisation avait dans un premier temps négligée, il faut introduire dans le système d’information les tables d’adressage qui balisent les transferts entre agents successifs, la traçabilité (possibilité de retrouver et consulter un dossier en cours de traitement), des indicateurs de volume, de délai et (si possible) de qualité. Ce sont là les fonctionnalités du workflow et elles améliorent notablement la logistique par rapport à l’époque des documents sur papier : le workflow supprime le risque du « last in, first out » et les erreurs d'adressage, assure la traçabilité des dossiers et produit automatiquement des indicateurs de volume et de délai qui facilitent la maîtrise de la qualité.

Dès lors le système d’information équipe les processus internes de l’entreprise au plus près de la pratique professionnelle en articulant les fonctionnalités de l’informatique de communication à celles du traitement des données structurées.

Pour concevoir le traitement des données structurées, il avait fallu concentrer l'attention sur les concepts à l’œuvre dans le système d’information et sur le processus des traitements informatiques. Pour concevoir un workflow, il faut concentrer l'attention sur l’enchaînement des tâches des agents et donc sur le processus opérationnel. Celui-ci se complique d'ailleurs avec l'arrivée du multimédia pour les événements externes (utilisation conjointe du courrier, du téléphone, du présentiel, de l'Internet, de la carte à puce) comme pour les événements internes (Intranet etc.) et aussi avec l'interopérabilité des système d’information que nécessitent les partenariats avec d'autres entreprises.

La hiérarchie des difficultés invite à examiner en priorité le processus opérationnel : cet examen dictera les concepts sur lesquels se fonde le traitement des données. Alors qu'auparavant la pratique professionnelle avait été invitée à se construire autour de l’informatique, c’est désormais l’informatique qui se construit autour de la pratique professionnelle.

Ce changement de point de vue s'accompagne, en ce qui concerne l'organisation, de l’émergence d’une nouvelle fonction professionnelle : la maîtrise d'ouvrage du système d’information dans les métiers de l'entreprise. Pour prendre en compte de façon exacte le déroulement des processus au sein des métiers il faut en effet à la fois une proximité quotidienne avec les agents et une rigueur intellectuelle dont le besoin n'avait pas jusqu'alors été ressenti. Ces professionnels mettent en forme la documentation des processus opérationnels en utilisant par exemple le langage de modélisation UML.

De nouveaux problèmes apparaissent alors : comment choisir, si l'on veut un système d’information assez sobre pour pouvoir évoluer, entre les fonctionnalités que l'on fournira et celles sur lesquelles on fera l'impasse ? comment faire en sorte que le métier, ses dirigeants, s'approprient le système d’information, valident ses spécifications, participent à sa définition ? Si par ailleurs la maîtrise du processus convient aux travaux internes, il est beaucoup plus difficile d’outiller l’agent du « front office » qui travaille au contact des clients ou des fournisseurs : on ne peut pas prévoir en effet l’ordre dans lequel il devra saisir les données et lancer les traitements. Le système d’information pourra tout au plus lui fournir une aide contextuelle et la liste des tâches à accomplir, équipée de boutons indiquant pour chacune d'entre elles le degré d’avancement.